CARTA DEI SERVIZI
INTRODUZIONE La Legge – quadro, di riforma dei servizi sociali (L. 8 novembre 2000 n. 328), all’art. 13 prevede la Carta dei Servizi sociali quale strumento atto a tutelare le posizioni soggettive degli utenti che fruiscono di un servizio. In tale documento debbono essere “definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti”. Viene inoltre stabilito che ciascun Ente erogatore di servizi deve adottare la Carta dei Servizi per poter ricevere l’accreditamento. La predisposizione di una Carta dei Servizi vuole rispondere all’esigenza e alla volontà di una costante ricerca del miglioramento della qualità dei servizi attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza delle procedure interne e di maggiore aderenza ai bisogni e alle aspettative degli Assistiti e delle loro famiglie. La Carta dei Servizi si applica ai Servizi di Assistenza Domiciliare Privata erogati dalla Cooperativa Sozialassistenza (di seguito, per brevità “la Cooperativa”) e stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, impegnandosi formalmente con i propri Assistiti a rispettarle. Questa iniziativa non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di verifica con tutti gli Assistiti finalizzati al costante miglioramento della nostra organizzazione. |
OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI: La Carta dei servizi quindi, è lo strumento principale con cui la Cooperativa:
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CHI SIAMO La Cooperativa Sozialassistenza è un’organizzazione che eroga servizi di assistenza domiciliare privata alla persona ed in supporto alla famiglia. L’obiettivo che si pone il Centro di Assistenza Domiciliare Privata è il miglioramento e/o mantenimento della qualità di vita delle persone, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o colpite da differenti patologie. La tutela della “salute” dell’individuo, compreso l’incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile. |
DOVE SIAMO La Cooperativa SOZIALASSISTENZA è a Bolzano in via Palermo, 56/C Tel. / Fax: +39 0471 934824 E-mail: info@sozialassistenza.it |
ACCESSO La Cooperativa Sozialassistenza apre i propri uffici dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 12.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00. Negli altri giorni ed orari, la Cooperativa garantisce al Cittadino una reperibilità continua, 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno al seguente numero telefonico: +39 0471 934824. |
PRINCIPI FONDAMENTALI
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I BISOGNI La Cooperativa eroga servizi che sappiano coniugare efficacia sociale ad efficacia economica puntando all’eccellenza nel suo settore. Essa opera agendo in funzione della prevenzione dei problemi socio assistenziali di cui è portatore l’Utente. I tre livelli di bisogni su cui è stata elaborata la Carta dei Servizi sono:
I servizi sono erogabili a livello domiciliare, presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza. |
I NOSTRI ASSISTITI
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I NOSTRI OPERATORI Nella loro attività quotidiana gli operatori della Cooperativa perseguono:
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I NOSTRI SERVIZI L’erogazione dei servizi avviene a favore delle seguenti principali categorie: ANZIANI – MALATI – DISABILI L’erogazione del servizio avviene a seguito di un’accurata stesura della Cartella Assistenziale Personale in cui sono contenute informazioni riguardanti il Richiedente e l’Assistito con le specifiche necessità individuali. Il confronto con il medico curante, il personale di reparto, i servizi sociali pubblici già presenti sul territorio e la famiglia dell’assistito, completano la valutazione dell’intervento. Tutte le prestazioni sono finalizzate esclusivamente alla migliore permanenza dell’anziano, malato o disabile, nella struttura di ricovero e degenza, presso il domicilio dello stesso o in ogni altro luogo richiesto. La Cooperativa, sulla base della sua particolare configurazione, interviene in modo flessibile e duttile adattando gli interventi di assistenza alla persona, alle variabili connesse alle esigenze del Cliente e della sua famiglia. L’intervento è organizzato entro poche ore dalla richiesta, tempo necessario per raggiungere il luogo dove erogare il servizio di assistenza. I servizi sono erogati per 24 ore su 24 e sette giorni su sette. I servizi sono erogabili:
La distinzione dei tipi di assistenza/interventi è suddivisa in:
Caratteristiche degli interventi: La Cooperativa interviene nell’organizzazione di servizi di assistenza integrativa e/o sostitutiva a quella familiare. In tale collocazione di servizi sono individuate le seguenti aree:
Le aree sono distinte con le principali seguenti prestazioni: Sociali:
Assistenziali:
Sanitario:
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COSTO DEI SERVIZI Il costo dei servizi applicato all’Utente viene sempre comunicato antecedentemente l’inizio del servizio ed è onnicomprensivo di ogni onere diretto o indiretto. Generalmente la quantificazione del costo dei servizi di assistenza avviene sulla base della tariffa oraria di intervento. In caso di prestazioni/servizi il costo è predisposto non sulla base del tempo impiegato, ma sulla tipologia dell’intervento. Le modalità di pagamento comunemente applicate sono:
Sono possibili eventuali riduzioni di costi e/o particolari servizi accessori, sulla base di particolari convenzioni o accordi (ad interesse locale e/o nazionale) con Enti pubblici e privati nonché altre attività commerciali e/o editoriali. |
CONTROLLO DEI SERVIZI La Cooperativa effettua periodici controlli sui servizi erogati per verificarne l’adeguata prestazione in conformità agli standard enunciati in fase di “presa in carico”. Le modalità di controllo sui servizi viene predisposta immediatamente dopo la “presa in carico” e si svolge su tre tipi di livelli:
L’interfaccia dei livelli permette un continuo monitoraggio dei servizi erogati che consente alla Cooperativa un rapido correttivo nelle eventuali necessità. |
Strumenti di valutazione della qualità percepita dal Cliente Gli strumenti che racchiudono le caratteristiche più funzionali alla rilevazione della qualità percepita dal cliente nel processo di erogazione del servizio sono:
L’intervista relazionale può avvenire telefonicamente (su appuntamento), in occasione di visite domiciliari di controllo (sempre su appuntamento) o presso la sede della Cooperativa. Il questionario di gradimento prevede un’intervista di sondaggio, costituita da una serie di domande a cui l’Utente risponde assegnando un giudizio di assenso o dissenso. |
QUALITÀ DEI SERVIZI La Cooperativa segue un codice etico riassunto nei seguenti punti:
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I RECLAMI La procedura per l’accoglienza dei reclami da parte dell’Utente è di esclusiva competenza del Responsabile della Cooperativa. Al Responsabile compete quindi la raccolta presso il registro dei reclami di tutte le lamentele avanzate in fase di erogazione o a conclusione del servizio erogato. I reclami vengono archiviati presso l’apposito registro e seguono un ordine cronologico di raccolta. Il cliente che presenta volontà di effettuare un reclamo può farlo attraverso due modalità:
Il Responsabile della Cooperativa, dopo avere accolto il reclamo scritto, provvede a verificare ed apportare tutte le misure correttive al disservizio evidenziato dall’Utente ed a predisporre risposta scritta all’Utente entro 10 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo stesso. Segue l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro. Nel caso in cui il reclamo avanzato dall’Utente, sia espresso in forma verbale, compete al Responsabile della Cooperativa la compilazione dell’apposito registro su cui segnala il tipo di disservizio, le azioni correttive adottare e l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro. |
COPERTURA ASSICURATIVA In riferimento alla delicatezza dei servizi erogati, la Cooperativa tutela la propria attività assistenziale con adeguata copertura assicurativa per responsabilità civile conto terzi tramite contratto con primaria compagnia. Tutti gli operatori che erogano servizi di assistenza alla persona, sono quindi assicurati sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività assistenziale e nell’erogazioni di prestazioni professionali. |
RISPETTO E TUTELA DELLA PRIVACY La Cooperativa sociale Sozialassistenza Onlus si impiega al rispetto della privacy sia sotto il profilo strutturale, sia per la raccolta, diffusione e conservazione dei dati personali e sensibili. |