INTRODUZIONE

La Legge – quadro, di riforma dei servizi sociali (L. 8 novembre 2000 n. 328), all’art. 13 prevede la Carta dei Servizi sociali quale strumento atto a tutelare le posizioni soggettive degli utenti che fruiscono di un servizio. In tale documento debbono essere “definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti”. Viene inoltre stabilito che ciascun Ente erogatore di servizi deve adottare la Carta dei Servizi per poter ricevere l’accreditamento.

La predisposizione di una Carta dei Servizi vuole rispondere all’esigenza e alla volontà di una costante ricerca del miglioramento della qualità dei servizi attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza delle procedure interne e di maggiore aderenza ai bisogni e alle aspettative degli Assistiti e delle loro famiglie.

La Carta dei Servizi si applica ai Servizi di Assistenza Domiciliare Privata erogati dalla Cooperativa Sozialassistenza (di seguito, per brevità “la Cooperativa”) e stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, impegnandosi formalmente con i propri Assistiti a rispettarle.

Questa iniziativa non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di verifica con tutti gli Assistiti finalizzati al costante miglioramento della nostra organizzazione.

OBIETTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI:

La Carta dei servizi quindi, è lo strumento principale con cui la Cooperativa:

• garantisce la corretta applicazione del Patto con il Cliente

• ricerca il confronto, la collaborazione e l’integrazione con i servizi socio-sanitari e assistenziali pubblici e privati dislocati sul territorio

• definisce gli standard quali-quantitativi, i metodi adottati per la verifica della qualità e dell’efficacia dei servizi prestati,

• definisce gli strumenti di informazione, le modalità di partecipazione e le procedure di tutela del Cittadino

• garantisce all’assistito/a ed alla collettività un reale supporto di servizi integrati alla persona garantendo specifici livelli di affidabilità

CHI SIAMO

La Cooperativa Sozialassistenza è un’organizzazione che eroga servizi di assistenza domiciliare privata alla persona ed in supporto alla famiglia. L’obiettivo che si pone il Centro di Assistenza Domiciliare Privata è il miglioramento e/o mantenimento della qualità di vita delle persone, in particolar modo persone anziane sofferenti, persone portatrici di disabilità psicofisiche o colpite da differenti patologie. La tutela della “salute” dell’individuo, compreso l’incremento delle abilità relazionali e delle autonome capacità di vita, costituiscono gli assi portanti dell’impegno sociale che la Cooperativa ha deciso di assumere come prioritario ed imprescindibile.

DOVE SIAMO

La Cooperativa SOZIALASSISTENZA è a Bolzano in via Palermo, 56/C

Tel. / Fax: +39 0471 934824

E-mail: info@sozialassistenza.it

Web: www.sozialassistenza.it

ACCESSO

La Cooperativa Sozialassistenza apre i propri uffici dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 12.00 e dalle ore 14.00 alle ore 18.00. Negli altri giorni ed orari, la Cooperativa garantisce al Cittadino una reperibilità continua, 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno al seguente numero telefonico: +39 0471 934824.

PRINCIPI FONDAMENTALI

• Uguaglianza: tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa tendono al “principio di uguaglianza dei diritti delle persone”, fondato sull’articolo 3 della Costituzione, secondo il quale “tutti i Cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche”. Il nostro obiettivo consiste nel non limitarci a rispondere a bisogni, che sappiamo essere complessi e diversificati, in modo rigido e con un solo tipo di servizio, bensì nell’offrire una serie di risposte che siano il più possibile “abito su misura” per il Cliente.

• Imparzialità e continuità: la Cooperativa svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità della prestazione a chiunque ne faccia richiesta.

• Diritto di scelta: la Cooperativa s’impegna a ricercare criteri di maggiore flessibilità per l’erogazione dei servizi al fine di personalizzare l’intervento sulla base delle esigenze del richiedente.

• Partecipazione: la Cooperativa, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione dei Clienti, garantisce un’informazione completa e trasparente sui servizi erogati ricercando la massima semplificazione delle procedure.

• Efficienza ed efficacia: l’erogazione dei Servizi viene effettuata secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, nell’organizzazione e nell’attuazione dei progetti generali ed individuali che riguardano i diretti fruitori del Servizio.

• Riservatezza: la Cooperativa garantisce ai propri Clienti riservatezza rispetto alle informazioni cui si viene a conoscenza durante tutte le fasi di erogazione del servizio, dalla presa in carico/progettazione, alla erogazione delle prestazioni, alla verifica dei risultati (soddisfazione del Cliente). Tutti gli operatori del Centro Servizi Sozialassistenza sono tenuti al rispetto del segreto professionale.

I BISOGNI

La Cooperativa eroga servizi che sappiano coniugare efficacia sociale ad efficacia economica puntando all’eccellenza nel suo settore. Essa opera agendo in funzione della prevenzione dei problemi socio assistenziali di cui è portatore l’Utente. I tre livelli di bisogni su cui è stata elaborata la Carta dei Servizi sono:

• Bisogni espliciti: che l’Utente dichiara esplicitamente quando si mette in relazione con l’organizzazione di servizi

• Bisogni impliciti: che l’Utente ritiene ovvio che debbano essere comunque soddisfatti e che quindi non dichiara e non richiede esplicitamente

• Bisogni latenti: che l’Utente non percepisce come bisogni sino a quando non ne scopre la soddisfazione

I servizi sono erogabili a livello domiciliare, presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza.

I NOSTRI ASSISTITI

• Persone che pur essendo in condizioni di difficoltà mantengono la capacità di acquistare direttamente, presso la Cooperativa, le prestazioni e i servizi necessari a soddisfare i propri bisogni socio assistenziali e sanitari;

• Ogni persona o nucleo familiare residente nel territorio, al cui interno vi è un componente bisognoso di assistenza presso il domicilio o presso strutture di ricovero/degenza (ospedali, case di riposo)

• Enti pubblici o privati che erogano servizi domiciliari, semi residenziali o residenziali, di natura sanitaria, socio assistenziale o integrata. Tali Enti possono affidarsi alla Cooperativa attraverso la stipula di convenzioni o contratti di appalto o sistemi di accreditamento.

I NOSTRI OPERATORI

Nella loro attività quotidiana gli operatori della Cooperativa perseguono:

• il rispetto della dignità della persona, della sua individualità e della sua autodeterminazione;

• la tutela del diritto alla domiciliarità, privilegiando interventi al domicilio della persona in condizioni di sicurezza;

• il mantenimento e/o recupero di adeguati livelli di autonomia del Cliente all’interno della sua famiglia e del suo ambiente sociale, scolastico, lavorativo.

I NOSTRI SERVIZI

L’erogazione dei servizi avviene a favore delle seguenti principali categorie:

ANZIANI – MALATI – DISABILI

L’erogazione del servizio avviene a seguito di un’accurata stesura della Cartella Assistenziale Personale in cui sono contenute informazioni riguardanti il Richiedente e l’Assistito con le specifiche necessità individuali.

Il confronto con il medico curante, il personale di reparto, i servizi sociali pubblici già presenti sul territorio e la famiglia dell’assistito, completano la valutazione dell’intervento.

Tutte le prestazioni sono finalizzate esclusivamente alla migliore permanenza dell’anziano, malato o disabile, nella struttura di ricovero e degenza, presso il domicilio dello stesso o in ogni altro luogo richiesto.

La Cooperativa, sulla base della sua particolare configurazione, interviene in modo flessibile e duttile adattando gli interventi di assistenza alla persona, alle variabili connesse alle esigenze del Cliente e della sua famiglia.

L’intervento è organizzato entro poche ore dalla richiesta, tempo necessario per raggiungere il luogo dove erogare il servizio di assistenza. I servizi sono erogati per 24 ore su 24 e sette giorni su sette.

I servizi sono erogabili:

• a livello domiciliare;

• presso luoghi di ricovero, degenza e/o convalescenza.

La distinzione dei tipi di assistenza/interventi è suddivisa in:

• assistenza semplice (erogata da operatore non qualificato con esperienza almeno biennale in servizi di assistenza alla persona)

• assistenza qualificata (erogata da operatore qualificato e abilitato da specifico attestato pubblico o privato)

• assistenza infermieristica o fisioterapica (erogata da operatore sanitario professionale in possesso dei relativi diplomi ed iscritto ai vari albi professionali previsti)

• assistenza medica (erogata da operatore sanitario medico abilitato iscritto ordine professionale)

Caratteristiche degli interventi:

La Cooperativa interviene nell’organizzazione di servizi di assistenza integrativa e/o sostitutiva a quella familiare. In tale collocazione di servizi sono individuate le seguenti aree:

• sociali

• assistenziali

• sanitarie

Le aree sono distinte con le principali seguenti prestazioni:

Sociali:

• compagnia

• sorveglianza

• controllo

• accompagnamento

• attività ricreative

• disbrigo pratiche burocratiche / amministrative

• spesa a domicilio

Assistenziali:

• aiuto all’igiene personale

• aiuto al pasto

• aiuto alla vestizione

• aiuto alla deambulazione

• supporto assistenziale generico

• prevenzioni

Sanitario:

• terapie intramuscolari

• somministrazione medicinali

• cura delle piaghe da decubito

• assistenza alla fleboclisi

• medicazioni

• cambio di catetere

• prestazioni infermieristiche e mediche

• terapie riabilitative

• igiene e cura del piede (podologia) e trattamento del piede diabetico

COSTO DEI SERVIZI

Il costo dei servizi applicato all’Utente viene sempre comunicato antecedentemente l’inizio del servizio ed è onnicomprensivo di ogni onere diretto o indiretto.

Generalmente la quantificazione del costo dei servizi di assistenza avviene sulla base della tariffa oraria di intervento.

In caso di prestazioni/servizi il costo è predisposto non sulla base del tempo impiegato, ma sulla tipologia dell’intervento.

Le modalità di pagamento comunemente applicate sono:

• saldo in ufficio (assegno o contante)

• bonifico bancario

• vaglia postale

Sono possibili eventuali riduzioni di costi e/o particolari servizi accessori, sulla base di particolari convenzioni o accordi (ad interesse locale e/o nazionale) con Enti pubblici e privati nonché altre attività commerciali e/o editoriali.

CONTROLLO DEI SERVIZI

La Cooperativa effettua periodici controlli sui servizi erogati per verificarne l’adeguata prestazione in conformità agli standard enunciati in fase di “presa in carico”.

Le modalità di controllo sui servizi viene predisposta immediatamente dopo la “presa in carico” e si svolge su tre tipi di livelli:

• l’assistente (in quanto erogatore della prestazione assistenziale)

• l’assistito/familiare (in quanto soggetti beneficiari del servizio assistenziale)

• il contesto (in quanto osservatore diretto o indiretto dei servizi erogati)

L’interfaccia dei livelli permette un continuo monitoraggio dei servizi erogati che consente alla Cooperativa un rapido correttivo nelle eventuali necessità.

Strumenti di valutazione della qualità percepita dal Cliente

Gli strumenti che racchiudono le caratteristiche più funzionali alla rilevazione della qualità percepita dal cliente nel processo di erogazione del servizio sono:

• intervista relazionale (presso il Centro Servizi, presso il luogo di assistenza o altro)

• questionario di gradimento (inviato per posta)

L’intervista relazionale può avvenire telefonicamente (su appuntamento), in occasione di visite domiciliari di controllo (sempre su appuntamento) o presso la sede della Cooperativa.

Il questionario di gradimento prevede un’intervista di sondaggio, costituita da una serie di domande a cui l’Utente risponde assegnando un giudizio di assenso o dissenso.

QUALITÀ DEI SERVIZI

La Cooperativa segue un codice etico riassunto nei seguenti punti:

• fornire al cliente informazioni ampie, trasparenti e complete sui servizi offerti

• informare preventivamente il Cliente sul costo dei servizi

• erogare i servizi puntualmente e tempestivamente

• garantire attenzione, cura e riservatezza sia all’assistito che ai familiari

• garantire una costante reperibilità telefonica

• progettare servizi nel rispetto dei bisogni del cliente

• offrire garanzie sull’adeguata qualifica ed esperienza degli operatori

• garantire adeguata copertura assicurativa degli operatori per eventuali danni causati durante il servizio

• assicurare la continuità del servizio;

• assicurare un’efficace e tempestiva analisi e gestione dei reclami

I RECLAMI

La procedura per l’accoglienza dei reclami da parte dell’Utente è di esclusiva competenza del Responsabile della Cooperativa.

Al Responsabile compete quindi la raccolta presso il registro dei reclami di tutte le lamentele avanzate in fase di erogazione o a conclusione del servizio erogato.

I reclami vengono archiviati presso l’apposito registro e seguono un ordine cronologico di raccolta.

Il cliente che presenta volontà di effettuare un reclamo può farlo attraverso due modalità:

• forma scritta

• forma verbale

Il Responsabile della Cooperativa, dopo avere accolto il reclamo scritto, provvede a verificare ed apportare tutte le misure correttive al disservizio evidenziato dall’Utente ed a predisporre risposta scritta all’Utente entro 10 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

Segue l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro.

Nel caso in cui il reclamo avanzato dall’Utente, sia espresso in forma verbale, compete al Responsabile della Cooperativa la compilazione dell’apposito registro su cui segnala il tipo di disservizio, le azioni correttive adottare e l’archiviazione del reclamo nell’apposito registro.

COPERTURA ASSICURATIVA

In riferimento alla delicatezza dei servizi erogati, la Cooperativa tutela la propria attività assistenziale con adeguata copertura assicurativa per responsabilità civile conto terzi tramite contratto con primaria compagnia.

Tutti gli operatori che erogano servizi di assistenza alla persona, sono quindi assicurati sulla Responsabilità civile per danni a persone o cose, causati nello svolgimento dell’attività assistenziale e nell’erogazioni di prestazioni professionali.

RISPETTO E TUTELA DELLA PRIVACY

La Cooperativa sociale Sozialassistenza Onlus si impiega al rispetto della privacy sia sotto il profilo strutturale, sia per la raccolta, diffusione e conservazione dei dati personali e sensibili.